När det är dags för styrelsemöte eller årsredovisning vill alla se ett mått på hur nöjda kunderna är. Ofta står valet mellan två etablerade metoder: det internationella Net Promoter Score (NPS) och det mer traditionella svenska Nöjd Kund Index (NKI). Men vad skiljer dem åt under ytan?
NKI: Den djupa nöjdhetsanalysen
NKI bygger på en längre enkät med tre standardfrågor som handlar om kundens totala upplevelse, hur väl företaget uppfyller deras förväntningar och hur nära ett idealt företag ni ligger. Svaren ges på en skala 1–10 och räknas om till ett index mellan 0 och 100. NKI är utmärkt för stora, årliga undersökningar där man vill ha ett stabilt och djupt jämförelsetal.
NPS: Fokus på lojalitet och handling
NPS bygger istället på en enda fråga om rekommendationsvilja: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss?” Eftersom skalan är 0–10 och uträkningen är andelen ambassadörer minus andelen kritiker, är NPS ett hårdare och mer rörligt mått. Det mäter emotionell lojalitet snarare än bara rationell nöjdhet. Fördelen med NPS är att svarsfrekvensen blir mycket högre eftersom det går så snabbt att svara.
Vilket mått ska man välja?
För de flesta snabbväxande företag och SMB är NPS det bästa valet i vardagen. Det är lättrörligt, går att mäta löpande (pulser) och ger omedelbara signaler som ni kan agera på. NKI lämpar sig bättre för myndigheter, kommuner eller mycket stora bolag som gör tunga, årliga benchmarkstudier. Många väljer också att kombinera dem: visa NKI i årsredovisningen, men styr den dagliga kundvården med NPS och Closed Loop.