Många förknippar NPS med snabba konsumentundersökningar, som ett sms efter ett köp eller ett klick efter ett supportärende. Men inom Business-to-Business (B2B) är Net Promoter Score ett av de starkaste verktygen för att förebygga kundtapp, öka merförsäljningen och bygga strategiska kundallianser. Men spelreglerna är annorlunda när dina kunder är företag.
Relationsmätningar vs. Transaktionsmätningar
Inom B2C mäter man ofta transaktioner (t.ex. leverans av ett paket). I B2B är det oftast viktigare att göra relationsmätningar. Det innebär att du skickar ut en enkät regelbundet – exempelvis en eller två gånger om året – för att ta tempen på hela samarbetet. Målet är att fånga upp den övergripande upplevelsen av er som partner, inte bara hur det senaste supportärendet gick.
Utmaningen: Flera beslutsfattare och roller
Nöjdheten hos den som köpt in er tjänst är viktig, men du måste också lyssna på de som faktiskt arbetar i ert system eller med er leverans i vardagen. För att få en rättvis bild av kundens hälsa bör du samla in feedback från samtliga roller. En nöjd inköpschef hjälper föga om slutanvändarna upplever stora problem i vardagen.
Färre svar kräver högre svarsfrekvens
I en konsumentmätning kan du ha råd med en svarsfrekvens på 10 % eftersom du har tusentals respondenter. I B2B har du kanske bara 50 eller 100 nyckelkunder. Här är varje enskilt svar ovärderligt. För att nå en hög svarsfrekvens krävs personliga utskick, uppföljande påminnelser och att ni förklarar för kunderna hur deras feedback leder till förändring.
En personlig Closed Loop-process
Att ringa upp en privatperson som gett er en 6:a på NPS är sällsynt. Men i B2B är det ett absolut måste. Om en Key Account Manager ser att en av deras största kunder har svarat som kritiker (betyg 0-6) bör de ta kontakt personligen inom kort. Ring kunden, boka ett uppföljningssamtal och gå igenom problemen. Det är i dessa samtal som du bygger de starkaste affärsrelationerna.