De flesta företag som mäter kundnöjdhet (NPS) gör samma misstag: de samlar in svaren, räknar ut ett snitt, visar ett fint diagram på nästa månadsmöte och arkiverar sedan datan. Men för kunden som tog sig tid att svara och beskriva ett problem händer ingenting. Det kallas för en öppen feedback-loop, och det kan faktiskt öka missnöjet.
Vad innebär det att stänga loopen?
Closed Loop handlar om att agera direkt på feedbacken, särskilt från de som är missnöjda (kritiker, betyg 0–6). Processen består av tre enkla steg: Fånga upp avvikelsen i realtid, tilldela en ansvarig person som utreder vad som hänt, och kontakta kunden för att berätta hur ni har åtgärdat problemet. Målet är att visa kunden att deras åsikt har en direkt inverkan på hur ni arbetar.
Service Recovery-paradoxen
Inom marknadsföring pratar man ofta om Service Recovery-paradoxen. Det är det välkända fenomenet att en kund som har upplevt ett problem, men fått det snabbt och professionellt löst, ofta blir mer lojal och benägen att rekommendera företaget än en kund som aldrig upplevt några problem alls. Kundens missnöje är med andra ord en fantastisk möjlighet att bygga en starkare relation.
Så gör du det enkelt i praktiken
För att lyckas behöver du ett verktyg som integrerar feedbackinsamling med ärendehantering. I Tintel skapas automatiskt ett ärende på din dashboard så fort en kritiker svarar. Du kan omedelbart se kommentaren, sätta status som pågående, lägga till interna anteckningar och stänga loopen när kunden är kontaktad. Det gör ärendehanteringen till en naturlig del av vardagen istället för ett administrativt projekt.